– Bárcsak tudnám, mit gondolnak a vevőim – sóhajt fel az egyszeri vállalkozó, s ilyenkor a lottószelvényes vicc jut az ember eszébe: legalább megkérdeznéd őket, mit szeretnének… Minden ellenkező híresztelés ellenére a tapasztalat ugyanis az, hogy az ügyfelek szívesen válaszolnak, főképpen, ha jó kérdéseket tesznek fel nekik, pláne, ha ezért még kapnak is valamit cserébe.
Íme, néhány ötlet, hogyan kérdezzünk úgy, hogy olyan értékelhető válaszokat kapjunk, amelyek valóban segítenek cégünk fejlődésében.
Ha személyesen állsz kapcsolatban az ügyféllel te magad, vagy alkalmazottad, mindig kérdezd meg széles mosollyal az arcodon, hogy elégedett volt-e az igénybe vett szolgáltatással! Az elégedettség azt jelenti, hogy azt – vagy jobbat – kapott, mint amit várt és úgy érzi, megérte a kiadott pénz.
A módszer rendkívül hatékony, mert nincs, aki ne mondana valamit a kérdésre, illetve a no comment is sokatmondó számodra. A válaszokat mindenképpen jegyezd fel, és napi / heti rendszerességgel elemezd ki azokat! A kiértékelés kicsit nehéz, mert előfordulhat, hogy annyiféle válaszod lesz, ahány embert megkérdeztél, ezzel szemben a sokféle vélemény egészen különleges problémákra is rávilágíthat, illetve számos ötletet adhat a fejlődéshez. Nem elhanyagolható szempont, hogy ebben az esetben az esetleges problémák is azonnal orvosolhatók, javíthatók.
És a legfontosabb: ha minden tökéletesen működik, remek dolog lesz hallgatnod a dicséreteket…!
Jól működik az űrlap kitöltetése is, de ahhoz, hogy valóban eredményes legyen, néhány szabályt be kell tartani. A kérdőív ne legyen hosszú, a vásárló idejének csupán 2-3 percét vegye igénybe. A kérdések legyenek egyértelműek, világosak, a lehető legrövidebbek és zártak, azaz előre megadott lehetőségek közül lehessen kiválasztani a választ. Maximum 3 opciót ajánljunk fel és ebből csak egyet jelölhessen meg a kitöltő. Mindez a saját munkádat könnyíti majd meg a feldolgozásnál.
A kérdéssor végén feltétlenül köszönjük meg, hogy időt szakított ránk. Bónuszként kérjük el az email címét hírlevélhez (ugye, küldesz hírlevelet???), persze, ezt a kérést is csomagoljuk be gusztusosan. Például: Szívesen értesítjük újdonságainkról, akcióinkról, illetve személyre szabott ajánlatot küldünk, ha megadja email címét:………………………….
Ezért és további adatok megadásáért illik valamilyen ajándékot is adni cserébe. Ez lehet valamilyen kedvezményes kupon, valami kézzelfogható kis izé (csoki például), illetve együttműködő partnerünk által felajánlott ajándék. Ez utóbbi nagyon jó kis cserealap: te direkt reklámozod a partneredet, ő pedig ajándékot ad ezért a te vásárlódnak.
Online kérdőív: gyakorlatilag minden igaz itt is, mint a hagyományos papíros űrlapnál, persze, már nincs szükség az email cím megadására. Az azonban itt is érvényes, hogy ha további infókat kérünk, akkor mi is adjunk valamit. A legegyszerűbb az e-bón, amely kinyomtatva offline vásárlás esetén is használható, esetleg részvétel nyereménysorsoláson, amelynek egy, de értékes fődíja van.
Speciális kérdőív: a kívánságlista
Élelmiszerboltban láttam ezt az egyszerű, de ötletes megoldást. Egy A/3-as papírt rögzítettek a falra, mellette tollal, a tetején a következő kérdéssel: Mit szeretnél vásárolni a boltban? Ez is egyfajta kérdőív, ahol minden kérdés nyitott, azaz azt ír rá a válaszoló, amit akar. Meglepő módon egy trágár megjegyzést sem láttam – na jó, írtak olyat, hogy pl. atomtengeralattjárót vennének, de a legtöbb megjegyzés használhatónak tűnt. Ebből is látszik, hogy néha a legegyszerűbb megoldás a legcélravezetőbb!
És még néhány általános tanács:
- Ha valaki nem akar válaszolni, ne erőltesd. Ez szíve joga, van, aki csakazértsem hajlandó ilyesmire elvi, vallási, stb. okokból.
- Vannak olyanok is, akik kifejezetten szeretik elmondani a véleményüket – kérdezés nélkül is – , pláne, ha külön kérik! Ők lesznek azok, akik szívesen bombáznak majd jobbnál jobb ötletekkel, számukra kell a lista végére egy plusz pontozott vonalat beszerkeszteni azzal, hogy oda írhatja további észrevételeit, javaslatait. Tuti, hogy lesznek – de találsz köztük egy-két gyöngyszemet, amit használni tudsz majd.
- Mindig köszönd meg, hogy közreműködött – legyél annak tudatában, hogy tényleg segítség a számodra, ha válaszol a kérdéseidre.
