Ugye, veled is előfordult már, hogy egy étterembe belépve megláttál egy foltot a terítőn és magadban már le is írtad az egész kócerájt úgy, ahogy van? Ilyen hendikepes indulással persze a kiszolgálásról is megvolt a véleményed , pedig a pincér kedvesen – szerinted bárgyún – mosolygott a csemetédre.

De – happy end-  minden rosszat feledtetett veled az étel minősége, mennyisége és ára! Ha mégsem, akkor valószínűleg bekerült a hely az „ide sem jövünk többet” skatulyádba. A folt miatt…
Tetszik vagy sem, a vásárlók értékítélete gyakran (NAGYON GYAKRAN) ilyen apróságokon múlik. Ha már az első pillanatban negatív benyomás éri őket, akkor csinálhatsz bármit, nehéz lesz ledolgozni a hátrányt. Ha pedig a jól felépített folyamat végén történik gikszer, akkor oda az egész munka, a rossz élmény tüskeként marad meg a vevőben.

Hogyan tudjuk elérni, hogy a vásárló elégedetten távozzon és újra jöjjön?

Tökéletes szolgáltatást kell nyújtani, minden apróságra odafigyelve, a rizikófaktorok maximális csökkentésével. Ez jól hangzik, ámde találkoztál már olyan vállalatvezetővel vagy vállalkozóval, aki azt mondta, hogy ők tökéletesen teszik a dolgukat, a vásárlók tódulnak hozzájuk és mindenki arcán boldog mosoly lengedez?
Ugye nem. Hiszen nulla hibaszázalékkal (szinte) nem lehet dolgozni – de törekedni kell rá – és érdemes felkészülni a váratlan problémákra is!
Például a McDonalds célja, hogy a vevőit nagyon gyorsan ételhez juttassa. Ha a jól kitalált folyamatok során mégis megakadnak a fogaskerekek, mert például nem sül a krumpli és várnod kell, kompenzációként felajánlanak egy kávét vagy fagyit. Pontosan azért, hogy ne a panaszkönyvet kérd, hanem az ajándék élménye maradjon meg benned és máskor is ide gyere, ha gyorsan szeretnél jól lakni.
Ha pedig tudod, hogy korrekt árud/szolgáltatásod van korrekt áron, ám a vállalkozásodban bizonyos téren kihívásokkal küzdesz, kompenzálj – ahogy a McDonalds teszi ezt a fagyival!

Mivel tudod ledolgozni az esetleges versenyhátrányodat?

Először is cserélj szerepet saját magaddal: viselkedj vásárlóként a vállalkozásodban. Ha ez nem megy, kérd meg az legkukacosabb barátnőidet, tegyenek ők úgy. Hidd el, sok olyan apróságra derül fény, ami messziről fel sem tűnt. Sőt, a vásárlóidat is megkérdezheted, sokan lesznek, akik szívesen kritizálnak majd – ami természetesen az épülésedet szolgálja. A legtöbb hiba odafigyeléssel megelőzhető, ami, ugye nem pénzkérdés. Például: a mosdóidat nem feltétlen kell carrarai márvánnyal burkolnod, de mindig legyenek tökéletesen tiszták, a szappanadagoló sose legyen üres. (Lányok, ismerős a probléma?)
Ha webáruházad van, alakítsd úgy a szövegeket és a folyamatokat, hogy a vásárló mindig tudja, mi történik vele, ha kérdései vannak, feltehesse azokat – és mindig kapjon rá az általad megadott határidőn belül korrekt választ.

A minap olvastam, hogy egy amúgy igencsak drága (viszont nagyon jó fagyit áruló) cukrászda eladónője nem volt rest kimenni a pult mögül az utcára egy kerekesszékes bácsihoz, felsorolta a választékot és mosolyogva kivitte neki a fagyit. Készségesen kiszolgálta a vevőt, pedig az üzlethelyiség megközelíthetetlen tolószékkel. Ez igazán nem kerül semmibe, de kis hazánkban az ilyesfajta figyelmesség bizony hírértékkel bír…

Van olyan „extra” is, ami költséges, ám bőségesen megtérül.

Gyakran utazó férfi barátaim mesélték, hogy a világ másik felén van egy picike ruhaüzlet, amibe, ha arra járnak mindig betérnek és vásárolnak is. Csupán azért, mert az árut ott külön selyempapírba is becsomagolják, mielőtt beletennék a papírtasakba. Mindezt látványosan, hogy a vevő tudja, finom, elegáns árut kap, legyen szó akár egy egyszerű pólóról. A „szertartás” nagyon tetszik a fiúknak, a vásárlás valóban élményt jelent számukra.

Úgy gondolom, a selyempapír – vagy ennek megfelelő apró figyelmesség, „meglepi”- ára igazán megér annyit, hogy az ügyfeleid legközelebb is nálad költsék a pénzüket…