Az értékesítéssel foglalkozók számára az egyik legnagyobb kihívás az, hogyan kezeljék az ügyféltől kapott visszautasításokat, miképpen maradjanak motiváltak a tizenkettedik sikertelen kapcsolatfelvétel után is.Az értékesítés területén teljesen természetes dolog, hogy valaki nagyságrendekkel több nemet kap az ajánlatára, mint igent, a hideg hívások, új megkeresések sikerének aránya ugyanis mindössze egy-két százalék körül mozog. Legalább ötven-száz új ügyfelet kell tehát megkeresnünk ahhoz, hogy egyikük azonnal vásároljon is.

Mai anyagom az elutasítás egyik legnyilvánvalóbb okát tárja fel. Ezt megismerve és megértve sokkal nagyobb kedvvel és pozitív motivációval fogjuk felkeresni az új ügyfeleket, mert tudni fogjuk, hogy minden egyes “nem” egy lépéssel közelebb visz a sikerhez.

Nézzük hát meg, mi az, ami miatt a leggyakrabban ütközünk elutasításba! A válasz egyszerű:

Nincs igény

Minden emberben, ügyfélben működik egyfajta “vásárlási ciklus”, ami nem mindig esik egybe azzal az időponttal, amikor értékesítőként betoppanva az ügyfélhez, megpróbáljuk eladni portékánkat. Az elutasítások hátterében leggyakrabban a vásárlási ciklus áll. A folyamatot egy gyakorlati példa révén (bankszámlanyitás) szemléltetjük.

1. A folyamat kezdete egy igény, vagy megoldandó probléma felmerülése.

Ennek oka lehet, hogy vállalkozást indítottunk, melyhez bankszámlára van szükség, vagy régi bankkapcsolatunkat szeretnénk megszüntetni, esetleg egy másik banknál is szeretnénk számlát. Lényeg, hogy megfogalmazódjék bennünk az új bankszámla iránti igény.

Ha éppen ekkor hív fel minket egy bankszámla értékesítésével foglalkozó üzletkötő, nagyon valószínű, hogy érdeklődést mutatunk terméke iránt. Ez a helyzet azonban csak az esetek csekély százalékában fordul elő. Visszatérve a folyamathoz:

Ilyenkor már él bennünk az igényeink kielégítésének irányába hajtó vásárlási motiváció. Meg akarjuk oldani a bankszámlanyitás problémáját, tehát “vásárolnánk”.

2. Következő lépésként máris alternatívákat keresünk.

Azaz szétnézünk a piacon, milyen típusú számlákat nyithatnánk (forint, euró, stb.). Tájékozódunk a díjakról (tranzakciós, számlavezetési), arról, hogy melyik banknál érdemes számlát nyitni. Ismerőseinktől referenciákat kérhetünk, megnézhetjük, melyik banknak van fiókja lakóhelyünk vonzáskörzetében és folytathatnánk.

3. Ezt követően megvizsgáljuk az egyes alternatívák által kínált személyes előnyöket.

Például, ha A bankban nyitunk számlát, az közel van az irodánkhoz, viszont a készpénzfelvételi költségei magasak. B banknál jók a díjak, fiókjuk viszont nincs a közelben. C banknál számos extra szolgáltatást kapunk (dedikált ügyintéző, első évben nulla forintos kártyadíj), az átutalások költsége viszont nagyon magas. Ilyenkor tehát azt nézzük, hogy személy szerint mi melyik alternatíva választásával járnánk a legjobban.

4. Majd felállítjuk a vásárlási kritériumokat.

Azaz eldöntjük például, hogy a B banknál nyitunk számlát, mivel számunkra a díjtételek kedvezősége a legfontosabb feltétel. Bankfiókba ugyanis viszonylag ritkán járunk, ügyeinket inkább online intézzük.

Ha C bank értékesítője ekkor hív fel bennünket, akkor elég valószínűtlen, hogy az ő bankjánál nyitnánk számlát – hacsak a számunkra fontos területeken nem képes megfelelő rugalmasságot mutatni. Ezen a ponton az üzletkötőnek tehát már esélye van az elutasításra. Ha azonban ügyes, úgy még képes lehet meggyőzni bennünket arról, hogy az ő bankját válasszuk. (Általánosságban elmondható, hogy a vásárlási ciklus minél későbbi fázisában éri el ügyfelét az üzletkötő, annál nagyobb esélye lesz az elutasításra.) Később beszélünk még arról, hogyan lehet értékesítőként jól kezelni ezeket a helyzeteket, de most térjünk vissza az általános vásárlási ciklushoz.

A folyamat akkor ér véget, miután:

5. megvásároltuk az adott terméket vagy szolgáltatást – jelen esetben megnyitottuk számlánkat a B bankban – és elégedettek leszünk.

A vásárlási ciklusnak tehát itt van vége. (Legalábbis hosszabb-rövidebb időre, mert lehet, hogy egy idő után újabb számlára lesz szükség, vagy ismét bankot váltanánk.) Ha tehát egy hét múlva egy másik bank értékesítője hív fel bennünket, bankszámlavezetést ajánlva, akkor egészen biztosan vissza fogjuk utasítani, hiszen pillanatnyilag nincsen további igényünk bankszámla nyitására.

Ezért is fontos, hogy értékesítőként ne vegyük magunkra az elutasítást, mert az nem személyesen nekünk, hanem annak a pillanatnak szól, amikor érintkezésbe léptünk az ügyféllel. Elutasítással szembesülve mindig jusson eszünkbe, hogy milyen kicsi annak az esélye (egy-két százalék), hogy ügyfelünket éppen a megoldáskeresés, vagyis a vásárlási motivációs szakaszában érjük utol. Ha mégis így sikerül, azt értékeljük váratlan sikerként, de tartsuk szem előtt, hogy potenciális ügyfeleink legnagyobb részét az elégedettség fázisában fogjuk találni.

Az elutasítás mögött természetesen más okok is állhatnak, amelyekről részletesen a következő alkalommal írok.

2011. január 26. szerda  
  ,     , ,